银行零售工作重点和计划 第1篇
20xx年的个金工作我们认为要围绕着储蓄、个贷、三方存管等考核重点，在行长室的领导下，区分轻重缓急有重点的展开个金条线上的营销工作，做出我们除个贷业务以外的新的亮点来，我们总的工作思路主要有五点：
1、延续09年公司业务和个人业务联动的合作思路，发掘公司业务中潜藏的个人业务的商机。如代发工资业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、代理保险、代售基金业务等等。依托对公客户资源，实现行内公司业务和个人业务的客户资源共享，带动个人业务的发展。
2、加强营业部、大堂、个金科的团队协作，发挥营业部在一线与客户现场接触的优势，强化主动营销的观念，提升柜面营销能力，上下形成合力，促进各项业务均衡发展。
3、借鉴去年做二手房按揭与房产中介合作的成功经验，与各类房产中介、售楼处、评估机构及产权登记中介机构甚至于要加强与证券、保险等单位的合作，建立起牢固的合作关系。
4、立足区域，利用多种渠道，加强对我行个人银行业务品种的宣传与推广。我们可以充分利用或尝试尝试利用我行的电子显示屏、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段，全方位进行宣传、介绍特色业务品种，提升我行在区的社会知名度和影响力。
5、我认为这是最主要的一个方面，就是要更进一步的强化全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动，我们每一个人都象整个机械装置中的一个齿轮，哪个部件出了故障就可能会影响到机器的高速运转。
下面我分六个方面对各项个金业务的具体计划和措施作一个汇报。对于储蓄存款业务我认为这是一个贯穿我们所有业务始终的一个最最重要的一个方面，我在下面相应的各项具体工作中会有所说明，对这一项工作就不再单列出来向大家汇报了。
1、个贷业务：这项业务09年度在全行上下各条线的通力合作下，取得了一定的成绩，其主要的原因就在于公私业务的联动和优势互补再加上全行上下的兢兢业业工作。在20xx年，我们认为这项业务应该往纵深发展，尽管在09年设想以个贷业务带动的其他个金业务的发展的理念已经有所显现，但是由于实际工作中多种原因的制约，成效还不是太大，今年，我们准备个贷综合贡献度要围绕着各项个金业务的轻重缓急来做，对各类档次的按揭业务要有所侧重：高端——着重开拓以存抵贷，代发工资、储蓄业务。而对中低端的楼盘去谈以存抵贷和代发工资业务就有点对牛谈琴了，而应着重营销信用卡和三方存管业务。
今年的个贷业务的增长，由于宏观政策及楼市低迷等方面的影响，我认为还是应抱谨慎从事的态度。20xx年_定的基调虽然是要靠消费促进经济增长，事实上_也出台了促进消费的政策措施，整体上来讲，在消费领域会出现一些机遇，比如车贷、留学贷。09年一线、二线甚至于三线城市的房地产交易量很活跃。在今年，住房政策备受受关注，政府鼓励改善型住房需求，舆论普遍认为中低档住房将是20xx年发展的重点。但是，政府出台了一系列措施要求房地产保持稳定，将难以出现去年房价与销量一哄而上的局面。我们今年的个贷还款压力将会很大，这个问题在节前及近期也已经充分暴露出来了。近期有许多个贷客户陆续打电话过来要预约还款，去年新发放的一些个贷，有的客户是由于有年终分红，有的私营业主的应收账款在近期已回收，还有一些是客户不愿负债和多贷的心理的多重影响，纷纷要求部分提前还款。所以，我们认为：今年的个贷业务的发展要在去年的基础上，继续加强与各开发公司和售楼处的合作，另外还要有针对性地开辟1-2个新的楼盘，同时加大对世贸中心直客式业务的营销力度。
2、三方存管工作方面：对于三存管工作，我个人认为，去年动员亲朋好友的开户的方式可以推广，但是更要强调的是有效户，我们真正需要的是在完成下达任务的基础上，取得储蓄与理财客户资源，更多的是应该考虑它的可持续发展，因为三方存管这项业务是一个需要经年累月去营造的工程，今年的'任务完成了，明年还是要继续。我们要做的是要让证券投资客户在锡山这块土地上，要我们这里获得一种稳定的归宿感，借以聚集投资人气，带动以本地区为主的客户的开户量和资金留存。
证券公司在我行驻点二个礼拜下来，前来咨询自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠这种传统的方式来带动我们三方存管工作的开展的成效并不会是很大，真正靠这种方式开户转户的人不多。节前，我和行长一起与证券市场部的老总作了深入的探讨，我们认为银行和证券的利益是共同的，就是大家全是为了扩大客户群，增加有效户的含金量，利用双方的资源取得双赢，但是没有一个有效的载体，要想达到这种目的是非常困难的，因为我们的地理位置首先就制约了我们与证券公司和股民的合作，开户转户不便。
现在我们与证券达成一致意见：一个是利用他们的专业水平利用我们以前曾经驻点现在经常有客户来我们银行来咨询这一便利逐步把客户挖过来。另外设想利用股市沙龙的形式来吸引一部分开户前来交流与开户，这个沙龙场所的设定既要兼顾到方便客户开户，又要有一定量的人气来聚集，我们准备利用我们的会议室定期举办一些诸如理财投资沙龙的方式来发掘新股民，扩大我行三方存管客户的开户量，具体方式在近期内定下来，力求能取得一定的效果。视情况，我们设想再在其他证券公司之间推广。
3、代发工资方面：对于代发工资，我们的打算是这样的，也是要立足区域，首先是与营业部和信贷上对在我们开户的一些企业作一个梳理，列出清单来。对于目标企业，腾出一些时间与精力分别与他们沟通，事实上这项工作，我们在节前已经着手去尝试着去做了，节前我与张总在办公室详细地谈过这个业务，他们拥有100多员工，又是在本地区，对于代发工资业务我们已达成初步意向。另外象一些企业虽然人员不多，但是与他们有合作基础，应该不是十分为难的事，就通过这种方式我们可以积少成多，这也是在公司业务方面值得去尝试着做的事情。我相信做成功了一家二家，以后这项业务的合作就会越来越顺利。
4、信用卡工作方面：这项工作，我觉得还是要群策群力，毕竟众人拾柴火焰高，贷记卡的发行,是需要一个单位共同努力才能完成的一项工作,一个人很难独立完成。在确保千斤重担众人挑,人人肩上有指标的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主动营销。在信用卡的发卡方面，我们要充分挖掘信贷资源，在贷记卡发行难度越来越大的情况下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一样通过与营销中心合作的方式去完成这项任务。但是要把握好亲访亲签，注意办卡过程中的欺诈风险。
5、保险业务、贵宾业务和基金定投方面：我把这三项工作合并在一起，主要是我认为，这几项工作是有二个共同点的：一是都要利用多种渠道多作宣传，强调客户的受益点。对客户要晓之以利，利益的利，毕竟个人银行客户是需要培养的,要最大程度地满足和开发客户的金融需求。二是要加强柜面等一线营销的力度，通过培训要让大家熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格、品种、宣传促销等等。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。我们甚至可以参照其他银行奖励到人的做法，作为我们个金条线上要以上线的客户管理系统为依托，加强对贵宾客户信息的搜集工作，不断完善贵宾客户资料，加强对存量个人中高端客户在基金定投方面的营销，广泛宣传我行代销基金、保险与相关理财产品的理念，提升我行代销基金、保险及其理财产品的影响力。我们不敢保证这么做会有多大的成效，但是我们认为，要做好这几项工作，首先是要让客户晓得我们有这些业务的存在，不要让客户误解成我们银行只是存存钱的地方。前台柜员在推介金融产品的同时，也是在销售银行形象和文化,一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的。
6、理财业务方面：我还是觉得这是一项令我们觉得很是头痛的事情，有句话叫酒香不怕巷子深，我们行里现在的情况是酒是不香，这条巷子倒是蛮深的，这句话怎么讲呢，我认为产品要营销成功，营销的方式和手段固然重要，但是你没有一个好的产品，你有再好的手段也是没有用的。没有好的产品这是银行目前的致命伤，总行还是要加快产品创新步伐，为客户提供个性化的能真正为客户带来收益与实惠的产品，当然我们的营销手段与能力也是有待提高的，在10年的理财产品销售中，我们还是要配合上级行的理财产品的发售，促进贵宾客户的增长和储蓄存款的增加。上面是我们对10年度个人业务工作的一些想法，当然计划的预期效果还是要有待于全行上下的通力合作，还是需要实际工作中的检验及需要做相应的调整。
银行零售工作重点和计划 第2篇
明年初广州渤海银行分行将正式开业，即将成为未来分行零售业务管理条线工作的一员，我在此对如何开展好零售业务提出自己的一些建议。我觉得明年零售业务的工作思路应该是：“紧跟总行步伐、公私联动、力抓个贷和理财、服务制胜、以人为本”
首先，在战略高度上，通过之前和领导交流，我已经感受到行领导对零售业务的高度重视，并且清晰认识到管理层早已拟定了零售业务在全行业务总量中的占比要达到25％以上的总目标。当然这一战略目标的实现不是一蹴而就的，往往需要经过几年连续规划从而逐步实现的过程。
其次，从历史经验看，零售业务一般要经历客户积累、客户经营、客户增值三个渐进环节。就是通过先培养低端客户，达成量的积累，然后逐渐过渡到中端及中高端客户。但是因为现在的用卡环境比过去成熟，而且现实状况也不允许我们花费大量时间积累低端客户。所以我们可以选择三个环节齐头并进的发展路径，缩短低端客户的积累过程，一步或简单几步到中高端客户群。
一、在客户积累方面，以代发、个贷、理财为突破口。
代发客户是银行重要的基础客户群体，开发代发客户是批量引进新增有效客户和贵宾客户，跨越低端客户群最有效的途径之一。我们应该充分利用我行理财卡的营销优势，加强公私联动，切入公司业务客户，通过为客户提供贵宾卡、联名卡、专属浩瀚理财产品和金融贷款等服务，批量带动零售业务增长。
贷款业务所带来的资产类个人客户将是银行重要优质客户来源，也是快速提升零售银行业务规模的有效途径。例如，根据民生银行总行的统计数据，全行商业个人贷款客户户均财富资产达到40万元，南京分行更高达88万元，95%以上都是存款，且活期存款占比较高。按全行平均数计算，每新增1000个商业贷款客户，可以新增财富资产4亿元(其中储蓄存款亿元)。而我们渤海银行在个人按揭服务和个人信用贷款业务方面，政策灵活，产品丰富，极具特色，更应该大力发展和充分利用。当然，如果能用公司开发贷款营销来一手楼盘就可批量生产优质客源。此外，根据投资类和存量潜力类客户等重点目标客户群的特点和需求，以为其提供有竞争力的专属理财产品切入,满足他们资产增值的需求，可以把他们大量吸引进来，这是许多银行拓展零售业务客户规模的重要手段。
除了产品拉动外，结合全员推动、优惠促动、广告投放等手段，都能够更迅速的推动零售业务的发展。全员推动，就是制定相应的营销奖惩制度，充分调动全体员工的社会关系资源，储备我行目标客户资源。优惠促动是指我行可以为不同类型的持卡人分别提供多项手续费减免、定期专属理财产品发售、账户信息通知、“定活益”理财等多项增值优惠服务和其它多项促销活动。广告投放方面，个人认为银行跟一般企业不同，信誉和品牌最为重要，新银行往往需要一段较长时间的宣传培育，所以广告投放还要考虑持久性。新分行成立初期，建议进行立体广告投放：以针对目标客户群的商业写字楼或户外广告、地铁广告、旺地电视屏循环播放相结
合，这样成本投入相对较小，强化效果明显。等分行规模发展到比较成熟阶段再采用一些高成本的电台和电视广告投放或者大型赞助活动，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。
二、在客户经营上，以个贷类、理财类、交易类、电子类四类产品为突破口。
如前所述，个贷和理财类产品的提供，主要是为了满足我们个人资产客户和中高端客户的客观需求，有利于稳定客户基础。至于交易类、电子类产品，它们不但满足客户对多种服务方式及产品需求，还能降低营运费用，减少柜台人员消耗。鉴于渤海银行网点少的问题，要充分发挥电子渠道的作用，低成本拓展零售业务，所以我们要加快自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等服务系统的投入使用。
三、在客户增值上，以财富管理业务为突破口。
我们要不断深入推广全面金融解决方案，推进三大零售产品超市（理财超市、基金超市、保险超市）和营销体系建设，为中高端客户提供多元化产品和定制服务，使客户由开始的买产品变为选产品，再并配备专业理财经理为客户提供更多理财规划建议，优化客户金融资产配置，定期举办理财投资讲座，通过与各种高级俱乐部（高尔夫、私人会所、红酒、名车、游艇俱乐部等）和商会联合举办各种中高端客户兴趣交流活动和贵宾增值服务，提升品牌形象，这样才能真正留住和培养我们渤海银行特色的中高端客户群体。在合作渠道建设方面，我认为总行层面要和其他同行加大“总总合作”，分行及网点积极开拓与证券公司、基金公司、保险公司的分支机构的合作互动，由上至下，联合营销。以产品拓渠道、用产品吸引客户。
再次，大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不可或缺的方面。做好服务工作为重中之重，具体说来，我们在服务方面要做到以下几点工作：
一、加强营业厅管理，合理划分功能区，提供多元化服务。
营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标志和体现。银行一直以来非常重视自身形象，我们对营业厅建设都应该提出统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出规范化、同一化的要求。当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。在重视硬件环境建设的同时，我们也不能忽视对各种“软件”的完善和提高：
1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间提高了客户满意度。
2、增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在营业厅配备大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，以得到广大客户的认可和好评。
3、低柜理财区提供专业理财服务。低柜理财经理上岗前经过严格的考核、评级，上岗后还应定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上才能提高业务水平，从而满足客户越来越多的理财需求。这样，我们的理财经理队伍，在为客户提供理财咨询方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，就能起到重要的作用。
二、加强制度建设，促使服务水平不断提高。
1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服务行为、服务档案的记载、客户意见的回复等方面，均提出更细化更清晰的指导性意见，出现问题将按照责任的划分给予处理。
2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务知识和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发现问题当及时向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。
3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的使用，与客户的眼神交流以及肢体语言的运用，我行都要做出明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培养成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。
4、制定培训－检查－评优－奖励的制度条链，旨在明确行内规定、深入贯彻执行、提升人员素质、提高服务水平。分行聘请专业的培训公司，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行服务礼仪培训。培训采用讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还可以进行半年和全年优质服务员工和集体的评选，并对突出者给予高额奖励。
三、出台各项贵宾服务举措，提升服务品质。
成立我们的浩瀚理财贵宾客户俱乐部，实施“开户有礼、转介有礼”活动，凡是新开户并且达标的贵宾账户以及向我行推荐贵宾客户的老客户，均可获得我行提供的入会礼品和推荐礼品。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参加我们定期举办的
旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参加我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术收藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登机等专属服务。
四、搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展。
分行零售职能管理部门要担当起行内员工沟通桥梁的工作。
1、组织服务工作专题会议，搭建了沟通平台。在会上，安排经营上、服务上有特色、成绩突出的支行和个人进行经验介绍，将先进的管理模式进行推广，使他人有所借鉴，做到资源共享、取长补短。
2、对成绩突出的支行和个人，进行积极的'推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的认识，“榜样的力量是无穷的”，我们就是要达到这样的效果。
最后，确立以人为本的思想，切实做好零售银行业务相关人才的引进和培育工作，提高我行零售银行业务的整体服务水平。作为新成立的广州分行，面临的人员问题，不仅是人才缺乏，更令人担心的是整个队伍的稳定。面对人才压力，我们只有确立“以人为本”的思想，重新审视并充分发挥人才在事业发展中的重要作用，才能占据拓展零售业务的最佳位置。树立人本思想，充分认识到人力资源始终是商业银行第一位的经营资源。
1、造就一批零售业务精英，建设一支高素质的人才队伍。
新分行人员少，可能暂时没有专门的零售队伍，如何充分调动对公客户经理和柜员做零售业务的积极性？当务之急，首先要加大零售业务知识和产品的培训力度，提高业务人员的整体素质；其次，具体制度方面，应该将部分指标列为公司部客户经理和柜员业绩的必考核项与奖金挂钩，如代发工资业务、柜员的转介绍量等；另外，再拨出专项资金，制定诸如贵宾卡新开卡达标、理财产品销售、个贷业务等各项指标的全员营销奖励制度，鼓励他们转变思维方式，积极创收，也可为零售营销条线业务培养后备人才。最后，高素质的人才队伍是指一批能够适应市场经济发展和现代银行制度建设，适应金融业自由化、国际化和电子化的世界大趋势的各类专业人才。其应具备的基本特征:一是有合理的知识结构，各种知识之间还应有合理的搭配与组合，构成一种复合型人才；二是有敏锐的金融市场分析能力；三是有出色的组织才能和管理才能。此外，良好的人际关系、强烈的敬业精神与较强的公关能力同样是非常重要的。
2、深化人事制度和分配制度改革，为人才成长提供重要保证建立一套科学、合理的人才管理机制。引人竞争机制，竞争上岗，双向选择，使高级人才进得来、留得住、干得好，让能者上，庸者下，人人力争上游。建立科学的人才评估系统，杜绝人才浪费。建立起一套对管理人才的考核反馈制度，实行动态管理，及时鼓励员工增长才干，纠正缺点。实行岗位轮换制度，一方面使管理人员了解更多情况，掌握更多的知识，熟悉更多的业务，努力成为一个全才；另一方面也可以使他们在岗位轮换中找到最佳位置，能最大限度地实现自己的知识价值。重视人才的继续教育工作，改学历教育为技能教育。外资银行用高工资吸引人才，我行也可以通过分配制度的彻底改革，把那些优秀的人才吸引回来，或留下来。例如，根据经营业绩的贡献大小，进一步拉开级差工资；继续加大责任目标津贴与经营效果挂钩的力度，拉开返还比例，多盈利的多得，亏损的少得；建立专项奖励基金，对业绩突出的集体和个人实行重奖，等等。
分行零售部人员架构上最主要“分室专人专管”，对网点业务培训和支持配合等工作由分行零售部专管员负责，将分行零售部人员的考核跟网点每项专管业务指标挂钩。
总之，虽然新分行的成立以及零售业务的开展面临着许多困难和考验，但是我相信在各级行领导高瞻远瞩的指导带领下只要我们以强烈的敬业精神团结一心，群策群力，不懈努力，必将创造渤海银行广州分行辉煌灿烂的明天！
银行零售工作重点和计划 第3篇
市场营销是一项整体性的经营活动，它与“推销”、“销售”具有不同的含义。现代企业的市场营销活动包括：市场研究、产品开发、定价、分销、广告、宣传报道、分片访销、销售促进、售后服务等。显然，访销仅是现代企业市场营销活动的一个部分。从行业的宏观角度讲，卷烟市场营销是企业整体活动的中心环节，企业要通过一系列营销手段，实现认识市场、研究市场、适应市场、驾驭市场的目的；从操作的微观角度看，就是如何将我们营销队伍的职能由单一的“接订单”转变为“做市场”，如何顺利地实现访销队伍向营销队伍的转变的问题。在此笔者试谈以下三方面的转变，希望可以为卷烟商业企业访销工作向市场营销迈进提供一些启发。
1、转变之根本：树立“做市场”的营销观念
一切事业的起步，都要从思想认识上开始，实现“访销”向“营销”的转变也必须从树立“做市场”的观念开始，这才是“转变”工作的根本，才是最终实现企业销售目标的前提与保障。
美国著名的市场营销学者菲利普科特勒认为：在市场营销者看来，卖主构成行业，买主则构成市场。卖主把商品、服务以及信息传递到市场，反过来，他们又收到货币和需求信息。面对买方市场条件，如何贴近市场、驾驭市场成为了企业实现经济效益的重要途径，“做市场”这一概念随之成为现代企业实现效益最大化的精髓理论及有力手段。
就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不断的发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”等一系列现代化操作经营模式，正是适应市场发展的需要，也是提高市场竞争力的一种必要手段。在经营模式发生变化的同时，对营销工作提出了更高的要求和目标，过去访销员一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在营销员已脱离了单一个销售目标，要求营销队伍必须将市场“做”下来，客户是市场的主体，拥有客户就拥有市场，拥有市场就不愁没销量，做市场就是要做客户！
2、转变之基础：角色重新定位
电话订货将“订货”从营销员的众多职能中剥离，进一步强化了访销队伍“做市场”的职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草公司真正贴近市场、贴近客户。所以，单一“接订单”的访销角色已退出销售舞台，取而代之的是指导经营的营销员、服务客户的服务员、管理客户的市场管理员、联络沟通的信息员四位一体的营销角色。
、销售分析、引导消费，做好指导经营的营销员
市场分析及销售预测是卷烟销售工作的基础和前提。营销员可以从两方面做起：一是充分了解和掌握各种市场动态信息（如区域消费群体的结构变化、公司的货源情况、品牌促销活动）、零售业户的销售数据、辖区市场的净化情况等信息，为公司制定计划提供准确依据；二是通过精确的存销比分析，更好地掌握零售业户的卷烟销售情况及规范程度，增强公司对市场的调控能力。
营销员更重要的任务还在于要积极引导零售业户树立以骨干品牌销售为主，其他品牌销售为辅的经营思路，根据公司的销售规划，帮助他们调整品牌结构，做好名优卷烟和新品牌卷烟上柜及销售跟踪指导工作，激发需求，引导消费，帮助零售业户在保证销量的基础上积极提升卷烟销售结构，为烟草公司开拓出更加广阔的市场空间和利润空间。
、真诚拜访、优质服务，做好服务客户的服务员
随着全行业网建工作的深入发展，“零售业户满意度”成为检验网建水平的标准之一，而零售业户满意度很大程度体现在忠诚度上。从本质上讲，零售业户忠诚度的核心是在一定利益基础上的情感交流，利益追求是每一个商家的最终目标，但达到一定的利益标准之后，单纯的价格战术已经不再是决定人心向背的关键，促使零售业户忠诚及满意的关键是商家与零售业户的情感联系，进一步说，是公司优质的人性化服务使零售业户感觉到了公司员工令人顿感温馨的亲和力，当他们对公司存在着一种认同感和归属感后，这种情感联系也正是维持零售业户忠诚度、鼓励他们继续保持与公司业务关系并大力推荐公司新品牌的真正原因。具体来说，做为直接与客户接触的代表烟草公司形象的服务人员，要加强与零售业户的联系，全方位地了解业户需求，及时掌握其销售情况，多从零售业户的立场出发，及时地发现和解决问题，通过真诚的服务来提高零售业户对公司和品牌的满意度及忠诚度。
、市场管理、协调客户，做好管理客户的市场管理员
充当市场管理员这一角色，一方面需要营销员管理好市场营销，对业户一段时期的经营指标做出理性分析，找出市场特征，及时进行调控；另一方面要加强业户的关系管理，一要在拜访零售业户过程中对其进行管理与监督。营销员要时刻不忘向零售业户宣传行业各项政策法规，督促他们守法经营，积极配合专卖人员对“假、私、非、超”卷烟查处；二要协调好客户的利益关系，根据公司政策，多做解释指导工作，对不符合合理布局要求的零售业户要及时提请整改。
、联络沟通、信息交流，做好联系沟通的信息员
营销员要树立起“从企业出发到业户中去”的联络沟通意识，认识到自己既是烟草公司的职工，也是零售业户的服务者，更是连接二者的桥梁纽带。一方面，营销员要做一个业户与公司信息交流的平台，成为一条畅通无阻的渠道，将业户建议、公司解答如实地进行传递；另一方面要充分掌握所辖业户的信息，将市场情况了然于心，把了解的一切市场信息反馈公司，同时将公司价格变动、品牌促销、决策方向等信息传达到零售业户，为专卖管理甚至公司决策提供依据。
3、转变之途径：抓好四项职能升级
烟草商业企业的经营模式由传统的“做生意”、“接订单”向“做服务”、“管业户”、“拓市场”的转变，使得营销人员从原来单一的模式解放出来，要相应地承担起对市场的营销、服务、管理及信息四大职能，从而顺利实现访销向营销的转变。
、做大市场，实现营销职能的升级
首先，营销员要通过深入市场、搞好市场调研，熟练掌握辖区零售业户的销售量、销售额、销售结构等经营指标，在这些感性材料充分的基础上进行分析，从理性的高度掌握辖区市场的销售情况、业户需求、顾客购买行为习惯等一系列市场参数，制定出适应本区市场的营销策略。具体来讲，营销员在发现市场变化的特征及发展趋势，了解零售业户的.需求变化等有价值的信息后，可以明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对零售业户的不同情况进行管理，有目的地引导零售业户经营，开拓新的销售空间。
其次，营销职能要求营销员要做好新品牌的促销、市场培育工作。实行电话订货后，营销职能被解放出来，为营销员发挥销售能力、做好新品牌上市工作提供了更加广阔的空间。在这一空间里，营销员可以以公司的销售策略为基础，充分发挥营销职能，积极引导消费，加大对知名度高、潜力大、利润高的品牌的培育力度，合理优化品牌结构，拉升品牌档次，为提高企业的经济效益做努力。
再者，营销员要在市场一线加大公司的宣传力度。一是烟草专卖法律法规的宣传，提高零售业户和消费者的法律意识；二是加强企业文化、服务宗旨、经营理念、质量方针、企业发展史与前景、提供服务模式等方面的宣传，将这些信息带到零售业户中去，让他们更了解我们的出发点就是满足他们的需求，目标就是他们的满意，让他们对烟草公司产生一种安全感及依赖感。
、突出个性化、差异化，实现服务职能的升级
唯物辩证法关于“具体问题具体分析”的原理，运用在我们的服务指导上事半功倍。营销员可以通过指导零售业户卷烟经营、提供充足的货源、帮助零售业户陈列商品、推销新品牌、处理销售过程中的各种问题等方式为零售业户进行服务，针对不同的客户和不同的需求提供个性化和差异化的服务，例如对残疾、孤寡业户多提供人性化服务，对于卷烟经营大户多提供市场信息服务等。
这里值得强调的是，我们的“服务”不同于“服务业”的服务，而是一种基于企业发展，以销售为根本目的营销手段。这种服务的质量可以体现在“五性”上，即服务的可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。所谓可靠性，是指营销人员准确履行服务的能力，使零售业户依赖于这种服务；响应性是帮助零售业户并迅速提供服务的愿望，有一则关于苏格拉底收徒弟的寓言说明，一个人若要做好某项工作，必须具备一种做这项工作的强烈愿望，发自内心的动力才是做好服务的基础；安全性是营销人员具有的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力，这是好的服务者应具备的硬件；移情性是设身处地地为零售业户着想和对其给予特别关注，也就是通常说的“换位思考”，从零售业户立场出发看问题，提供贴心的服务；有形性是指营销人员的衣着整洁、举止端庄等，这是对服务对象的尊重及对企业形象的维护。
、从三项工作入手，实现管理职能的升级
第一项工作是做好销售管理。一是对零售业户的销售情况、分布情况及交通地理条件熟悉掌握，合理安排访销日程，合理化访销路线；二是根据公司下达的销售指标，结合辖区线路实际，制定合理详细的销售计划。包括时间计划，即月计划、周计划、日计划，又包括卷烟销售计划，即卷烟的销量、金额、结构等计划。这里值得强调的是，多数营销员认为电话订货后，销量剥离了可以放松了，这种认识是不正确的，营销的根本目的就是实现销售及利润的最大化，所以通过可测量的目标，给自己制定出富有挑战性的计划是必要的；三是及时掌握本辖区的卷烟销售信息，当发现销售与计划有出入时，及时采取有效措施，以加强卷烟销售工作的管理和控制，确保目标的完成。
第二项工作是做好顾客关系管理。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。
一要建立客户档案，包括：基础资料（包括业主自然情况、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等）、信用资料（包括客户的注册资本、从业历史、履行承诺、付款情况等）、经营资料（包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、送货地点等）、销售业绩统计（包括每天实际销售额、销售量、卷烟结构档次等）；二要在建立档案的基础上，掌握每一位客户的基本情况，制定出相应的拜访计划、沟通计划、营销计划等，增加对客户拜访的目的性。
第三项工作是处理问题。在营销过程中与零售业户发生异议、产生矛盾时，要多从业户角度出发积极解决，做到矛盾不遗留。